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消费电子行业客服热线仅55.5%达标网游业最低
时间:2013-03-12 15:00  

消费电子行业客服热线仅55.5%达标网游业最低

  3月11日,“第七届全国消费电子行业客户服务工作会议”在北京举行。  摄影:李金磊

  会上发布的《2012年度消费电子行业客户服务蓝皮书》显示,仅55.5%消费电子行业客服热线的服务水平达标。其中,网游客服热线的达标率最低,为36.8%。

  3月11日,“第七届全国消费电子行业客户服务工作会议”在北京举行。会上发布的《2012年度消费电子行业客户服务蓝皮书》显示,仅55.5%消费电子行业客服热线的服务水平达标,其中,网游客服热线的达标率最低,为36.8%。

  此次会议由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会、中国电子互动专业委员会、《消费电子》杂志社主办。会上发布的蓝皮书显示,此次调查共对164条消费电子行业客服热线进行神秘顾客监测,测评热线涵盖了计算机、小家电、家电、手机、数码影音、电子商务、网游、第三方专业服务公司八大行业。

  监测显示,单次服务水平达标的消费电子行业客服热线占五成半(55.5%),共计91条。分行业看,家电和手机客服热线的达标率相对较高,均超过六成;小家电、电子商务和网游客服热线的达标率均在消费电子行业整体水平之下,其中,网游客服热线的达标率最低,为36.8%。

  此外,在利用微博或微信做客服上,消费电子企业并不完善,还有不少需要深入的地方。除了电子商务外,其他消费电子行业开设专门客服微博的比例均不到三成,且粉丝量多在一万以下;虽然73.2%的消费电子企业官微开辟了咨询或投诉留言区,但超过两成半(27.7%)的留言板没有回复,形同虚设。

  据了解,目前消费电子行业暂未出台生产企业售后服务的标准准则,企业服务行为无法得到统一规范,在实际服务消费者的过程中,服务质量“短斤缺两“的现象时常发生。

  针对此现象,中国电子商会售后服务专委会在第七届客户服务工作会议上表示,该专委会将继续完成原信产部“制、修订标准项目计划”S06037-T项的安排,在去年完成《消费电子产品生产企业售后服务规范》第一部分<总则>报批工作的基础上,将继续起草该规范的细节内容,第二至第六部分的内容分别为视听产品、家用电器、通讯产品、计算机产品、数码产品、办公设备,争取针对各个热门行业的服务问题,制订出有效执行的服务标准,从根源上解决服务不统一的问题。

  会上,中国电子商会王宁常务副会长指出,消费电子企业要有善于创新的精神,要注重一站式、综合型服务网点的建立,通过对服务维修网点的规范引导,特别是要联合厂商整合大三方、小三方服务维修网点的资源,以集群服务,节约型创新的服务理念建立起“第四方电子电器服务城”平台及一个具备正牌军资质的“全国售后服务维修联盟“,为服务单位提供一个节约成本、规范管理的经营平台,为消费者提供一个一站式的维修平台。

  最后,中国电子商会设立行业客户服务满意单位、优秀客服人员、年度最受欢迎网络游戏表彰环节,对过去一年客户服务工作做得优秀的企业及个人颁发了奖项。(李金磊)




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文章编辑: 网络整理员